Keď sa rozprávate so zákazníkmi, nehovorte o veciach, v ktorých sa vaše názory rozchádzajú. Už od začiatku zdôrazňujte témy, v ktorých sa zhodujete. Cieľom je viesť zákazníka k tomu, aby čo najčastejšie súhlasi, pozitívne reagoval a hovoril: áno, áno.
Urobte všetko preto, aby ste predišli nesúhlasu. Záporná odpoveď je totiž považovaná za najťažšie zvládnuteľnú prekážku. Veď to poznáte. Keď už raz poviete „nie“, vaša hrdosť vám velí, aby ste si stáli za svojim. Môžete neskôr dôjsť k záveru, že vaša pôvodná záporná odpoveď nebola správna, každopádne je tu vaša drahocenná česť, ktorá vás núti neustupovať!
Profesionál v komunikácii so zákazníkom si zabezpečí hneď od začiatku rozhovoru veľa kladných odpovedí. Ide o psychologický proces, ktorý vedie partnera v rozhovore ku kladnému postoju.
Personál má v súčasnosti často problém získať napríklad e-mail adresu zákazníka. Získanie súhlasu môže vyzerať v praxi na túto tému napr. takto:
„Patríte k ľuďom, ktorí radi ušetria nejaké to euro?“ Každý zákazník prirodzene povie ano.
„Predpokladám, že budete chcieť u nás nakúpiť preto vždy čo najvýhodnejšie.“ Zákazník prikývne.
„Posielame informácie o zľavách a zaujímavých ponukách emailom. Súhlasíte teda, že by bolo dobré, keby ste nám poskytli vašu email adresu?“ A zákazník opäť súhlasí.
Sokrates bol jedným z najväčších filozofov na svete. Urobil niečo, čoho bola schopná len hŕstka ľudí v celej histórii: úplne totiž zmenil celý smer ľudského myslenia.
Aká bola jeho metóda? Hovoril ľuďom, že sa mýlia? Kdeže, na to bol Sokrates príliš múdry. Jeho celá technika, nazývaná aj Sokratova metóda, bola založená práve na získavaní kladných odpovedí. Dával svojmu poslucháčovi vždy také otázky, na ktoré musel odpovedať súhlasne. Postupne tak získaval kladné odpovede, až bol zavalený samými „áno“. Kládol otázky tak dlho, až jeho oponent prijal, nevediac ako, závery, ktoré ešte chvíľu predtým tvrdo odmietal.
Je oveľa výhodnejšie a zaujímavejšie sa pokúsiť vidieť veci očami toho druhého a snažiť sa ho tak priviesť ku kladným odpovediam. Ideálne je pýtať sa sugestívnymi otázkami, ktoré už majú v sebe často zakomponovanú kladnú odpoveď. A aj v tomto prípade platí, že nie je dobré hovoriť o tom, čo chceme my, ale skôr o tom, čo je v záujme zákazníka.
