loading

Reklamácia cez telefón? Žiadny problém!

Reklamácie bývajú dosť často kameňom úrazu aj pre veľmi skúsených pracovníkov.

Reklamácie bývajú dosť často kameňom úrazu aj pre veľmi skúsených pracovníkov. Keď je zákazník pri vybavovaní reklamácie kriticky naladený, myslite na to, že každý človek jedná z 80% na základe pocitov a z 20% na základe rozumu. Problémy vznikajú hlavne vtedy, keď v emocionálnej rovine niečo nehrá. Vy a vaša firma nemusíte byť ten hlavný problém nadávajúceho zákazníka. Možno sa už dnes rozčúlil kvôli úplne niečomu inému a kvôli nejakej maličkosti sa teraz stávate pre neho hromozvodom. Takže, pokiaľ sa ozve v telefóne silnejší hlas, chovajte sa zdržanlivo a neberte to osobne.

Postup:

  1. Najskôr mlčte - Dajte volajúcemu príležitosť, aby „vypustil trochu pary“, aby mal možnosť „vyšumieť“. Ale naznačte, že pozorne počúvate.
  2. Aktívne počúvajte - „Hm, aha, ano ..." Nenechajte sa vyprovokovať zákazníkom aby ste mu začali skákať do reči, práve o to mu možno išlo. Nechali ste zo sebou manipulovať.
  3. Robte si poznámky - A dajte to na vedomie aj zákazníkovi, „pán Nováčik, možem si to poznačiť?“ Dôvod, prečo to robíme je, že:
    a) zákazník cíti, že ho berieme vážne – „aha, on si to dokonca značí!“
    b) zákazník bude zvažovať to, čo povie
  4. Ospravedlnenie - „Ospravedlňujeme sa, že vám to spôsobilo problémy...!!! Ale pozor !!!! Žiadne priznávanie viny v reklamovanej veci, len ospravedlnenie za problémy, ktoré mu daná záležitosť spôsobila. To pomôže v pocitovej oblasti. Nevyhovárajte sa a nezvádzajte vinu na kolegu, výrobcu alebo niekoho iného!!! Nepomôže to nikomu. Zákazníka to nezaujíma a vy stratíte pred zákazníkom vierohodnosť a štatút odborníka.
  5. Poďakovanie - „Ďakujem, že ste mi ihneď zavolal a informoval ma. Hneď sa o to postarám a do pol hodiny vám zavolám, ako to vyriešime.!“
  6. Ihneď vybavte! - A pokiaľ dôjde ku zdržaniu, ihneď o tom zákazníka informujte

Niekoľko odporúčaní k reklamáciám:

A pokiaľ je hladina adrenalínu príliš vysoká? Nezostáva nič iné len rozhovor napr. z dôvodu opätovnej kontroly daného problému prerušiť. Informovať, že celú situáciu opätovne prekontrolujete a do 15 minút zavoláte sami.

FILTER: #reklamácia#zákazník
Poslať Vytlačiť

ĎALŠIE ČLÁNKY

Vybrané referencie

Volkswagen Audi SEAT Porsche Slovakia Mercedes Benz PORSCHE ŠKODA KIA Hyundai Kia Motors BMW Peugeot Citroen Opel Nissan Jeep Motor Car IMPA DAREX McDonald's Porsche Iner Auto Slovakia Homola Woodcote Staffino Hotel Hviezdoslav ARVAL Todos Alfa Life Deťom s rakovinou technologický inkubátor STU Bratislava Alcar ELIT Best Drive ARS pneu BMA STRABAG

Filter

Používame súbory cookies pre zlepšenie funkčnosti našich stránok. Používaním webstránok maxwill.sk nám dávate súhlas s ich používaním na uloženie informácií. Viac informácií
OK