Reklamácie bývajú dosť často kameňom úrazu aj pre veľmi skúsených pracovníkov. Keď je zákazník pri vybavovaní reklamácie kriticky naladený, myslite na to, že každý človek jedná z 80% na základe pocitov a z 20% na základe rozumu. Problémy vznikajú hlavne vtedy, keď v emocionálnej rovine niečo nehrá. Vy a vaša firma nemusíte byť ten hlavný problém nadávajúceho zákazníka. Možno sa už dnes rozčúlil kvôli úplne niečomu inému a kvôli nejakej maličkosti sa teraz stávate pre neho hromozvodom. Takže, pokiaľ sa ozve v telefóne silnejší hlas, chovajte sa zdržanlivo a neberte to osobne.
Postup:
- Najskôr mlčte - Dajte volajúcemu príležitosť, aby „vypustil trochu pary“, aby mal možnosť „vyšumieť“. Ale naznačte, že pozorne počúvate.
- Aktívne počúvajte - „Hm, aha, ano ..." Nenechajte sa vyprovokovať zákazníkom aby ste mu začali skákať do reči, práve o to mu možno išlo. Nechali ste zo sebou manipulovať.
- Robte si poznámky - A dajte to na vedomie aj zákazníkovi, „pán Nováčik, možem si to poznačiť?“ Dôvod, prečo to robíme je, že:
a) zákazník cíti, že ho berieme vážne – „aha, on si to dokonca značí!“
b) zákazník bude zvažovať to, čo povie - Ospravedlnenie - „Ospravedlňujeme sa, že vám to spôsobilo problémy...!!! Ale pozor !!!! Žiadne priznávanie viny v reklamovanej veci, len ospravedlnenie za problémy, ktoré mu daná záležitosť spôsobila. To pomôže v pocitovej oblasti. Nevyhovárajte sa a nezvádzajte vinu na kolegu, výrobcu alebo niekoho iného!!! Nepomôže to nikomu. Zákazníka to nezaujíma a vy stratíte pred zákazníkom vierohodnosť a štatút odborníka.
- Poďakovanie - „Ďakujem, že ste mi ihneď zavolal a informoval ma. Hneď sa o to postarám a do pol hodiny vám zavolám, ako to vyriešime.!“
- Ihneď vybavte! - A pokiaľ dôjde ku zdržaniu, ihneď o tom zákazníka informujte
Niekoľko odporúčaní k reklamáciám:
- Z pohľadu volajúceho zákazníka je reklamácia vždy oprávnená. To je ťažká štartovacia pozícia k rozhovoru.
- Uznanie v emocionálnej oblasti často pomôže. „Veľmi dobre vám rozumiem, stane sa to vo chvíli, keď auto najviac potrebujete“. Podľa situácie je možné ihneď odporučiť náhradné vozidlo a súčasne informovať zákazníka o cene. Prečo? – po odoznení emócií, by si zákazník mohol myslieť, že sme zneužili situáciu a začal by nám nedôverovať!!!
- Nepoužívajte žiadne ironické poznámky s podtextom, nebagatelizujte problém. Nebuďte arogantný a neodvolávať sa na svoje predchádzajúce tvrdenia: „ No vidíte, veď ja som vám to hovoril, ale vy ste mi neverili...! a pod. Zákazník takéto vyjadrenia vníma ako údery pod pás.
- Zásadne sa vyvarujte zvádzania viny na niekoho iného. Zákazníka to nezaujíma. On sa na vás pozerá ako na zástupcu celej firmy.
- Keď sa jedná o termíny, buďte vždy konkrétny.
A pokiaľ je hladina adrenalínu príliš vysoká? Nezostáva nič iné len rozhovor napr. z dôvodu opätovnej kontroly daného problému prerušiť. Informovať, že celú situáciu opätovne prekontrolujete a do 15 minút zavoláte sami.
