loading

Ako vybaviť reklamáciu a nestratiť zákazníka?

Spokojnosť a dôvera zákazníkov je kedykoľvek ohrozená. Vždy môže dôjsť k reklamáciám a my tomu nemôžeme zabrániť.

Spokojnosť a dôvera zákazníkov je kedykoľvek ohrozená. Vždy môže dôjsť k reklamáciám a my tomu nemôžeme zabrániť. Zabrániť však musíme zbytočným stratám pri ich riešení a predovšetkým strate zákazníkov, kvôli nezvládnutému reklamačnému procesu. A nielen to! Práve efektívne zvládnutý reklamačný proces je šanca, ako posilniť lojalitu zákazníkov, pretože stále platí, že je 5x drahšie získať nového zákazníka, než udržať si stáleho. Túto šancu ale môžete využiť iba vtedy, ak disponujete aktuálnymi legislatívno-právnymi informáciami a ovládate psychológiu komunikácie so zákazníkom.

V štúdii o nespokojných zákazníkoch od Timothy Fostera sa uvádza, že

Dôležitú úlohu pri vybavovaní reklamácií zohrávajú komunikačné a osobnostné predpoklady a zručnosti argumentovať, či schopnosti vyjednávať so zákazníkom. Vedieť profesionálne vystupovať a poznať princípy asertívneho správania je jednoznačne výhodou.

Čo ak dostanete v rámci vybavovania reklamácie od zákazníka neprijateľnú požiadavku? Reagujte napr. takto: „Ak by to bolo možné (bolo také jednoduché), určite by som to ihneď urobil/zariadil. Máte aj iný návrh?“

Zákazníkovi to ale nestačí a znovu predkladá neprijateľný návrh. Ako postupovať v takomto prípade? 1. Pokojne objasnite štandardný postup riešenia podobných situácií. 2. V žiadnom prípade nereagujte na akékoľvek podráždené výroky zákazníka. 3. V závere zistite postoj zákazníka k celkovému riešeniu jeho situácie.

Predpokladom pre úspešné zvládnutie reklamačného procesu so zákazníkom je každopádne nevyhnutné vedieť odpovedať na tieto otázky:

Ako zvládnuť problematiku reklamácií? Ako predísť chybám v reklamačnom konaní? Aké sú nároky kupujúceho a povinnosti predávajúceho? Ako profesionálne reagovať na sťažnosti zákazníkov? Ako viesť reklamačný rozhovor so zákazníkom? Ako efektívne riešiť reklamácie bez zbytočných strát? Ako si udržať reklamujúceho zákazníka?

Ak mate záujem, radi vám na tému “Manažment reklamácií” povieme viac. Kontaktujte nás

FILTER: #zákazník#predaj#komunikácia#reklamácia#spokojný zákazník
Poslať Vytlačiť

ĎALŠIE ČLÁNKY

Vybrané referencie

Volkswagen Audi SEAT Porsche Slovakia Mercedes Benz PORSCHE ŠKODA KIA Hyundai Kia Motors BMW Peugeot Citroen Opel Nissan Jeep Motor Car IMPA DAREX McDonald's Porsche Iner Auto Slovakia Homola Woodcote Staffino Hotel Hviezdoslav ARVAL Todos Alfa Life Deťom s rakovinou technologický inkubátor STU Bratislava Alcar ELIT Best Drive ARS pneu BMA STRABAG

Filter

Používame súbory cookies pre zlepšenie funkčnosti našich stránok. Používaním webstránok maxwill.sk nám dávate súhlas s ich používaním na uloženie informácií. Viac informácií
OK