Na úvod stručné vysvetlenie prečo sa aktívnemu počúvaniu najmä v kontakte so zákazníkom treba učiť: aktívne počúvanie je racionálna, vedomá záležitosť vyžadujúca si sebadisciplínu a maximálne sústredenie. Pasívne počúvanie je podvedomý, fyziologický jav (tak ako napr. dýchanie).
Prečo je ťažké aktívne počúvať napr. zákazníka v predajnom rozhovore?
- myslíme 3 x rýchlejšie ako hovoríme,
- máme v hlave často myšlienky, ktorých sa nemôžeme zbaviť,
- niekedy máme od začiatku názor, ktorý ale nie je dôležitý,
- niekedy nepočúvame názory, ktoré sa od tých našich líšia,
- nemáme dobrú mienku o partnerovi v rozhovore,
- radi počúvame vlastný hlas,
- robíme závery skôr, ako zákazník dohovorí.
Ktosi múdry raz povedal: „Človek, ktorý o sebe veľa rozpráva je nudný. Človek, ktorý dovolí inej osobe rozprávať je inšpiratívny.“
Čo nám aktívne počúvanie vlastne v obchodnom rozhovore umožní?
- porozumieť skutočným pohnútkam, ktoré sú za vyslovenými slovami,
- signalizuje, že sme ochotní počúvať, že sa nám dá dôverovať,
- pomáha hľadať riešenia a riešiť problémy,
- zabráni nedorozumeniam a nesprávnym výkladom,
- obmedziť vlastný prejav a podiel na komunikácii,
- počúvaniu sa musíme naučiť, presne tak ako čítať, písať a počítať,
- počúvanie si vyžaduje energiu, sebadisciplínu a koncentráciu.
A ako sa to prejavuje, keď niekoho aktívne počúvame?
- dávame mu najavo, že rozumieme,
- udržiavame s ním očný kontakt,
- obmedzíme vlastnú časť komunikácie a neprerušujeme zákazníka v komunikácii,
- nehovoríme o sebe, o vlastnej situácii, neradíme, ale sa pýtame a kladieme otázky,
- maximálne sa sústredíme,
- ovládame svoje pocity a neuvádzame vlastnú interpretáciu. Často si totiž myslíme, že vieme, čo chcú tí druhí povedať – ale potom ich prestávame počúvať a vnímať.
A na záver jedna osvedčená metóda s názvom Filter na kávu: počkajte v predajnom rozhovore so zákazníkom vždy až na tú „poslednú kvapku“, pretože počúvanie je pre každého veľkým komplimentom.